为加强企业内部管理，提升采购透明度，确保采购活动的公平、公正与高效，根据《集团公司采购操作规则指引》，采购人黑龙江省交投高速公路运营管理有限公司监控分公司（以下简称采购人）计划对黑龙江省交投高速公路运营管理有限公司监控分公司客服AI语音机器人建设项目开展集团内部成员企业采购。

一、采购项目概况

1. 项目名称：监控分公司客服AI语音机器人建设项目

2. 项目编号：JT-XM-NBCG-FW-202511-0015

3. 采购内容：

本项目以AI技术为核心驱动力，搭建多层联动的智能客服体系，整合数据中台、ETC系统、路阻系统等基础信息资源，依托包含语音识别、文本转语音、AI机器人等能力的技术中心，实现通用技术能力的复用，支撑用户多渠道交互、座席服务支撑、智能业务处理与运营管理全链路的应用赋能，推动客服系统从传统人工服务向人机协同智能服务模式升级。在部署模式上，项目构建属地化云座席以精准分流路段话务，赋能高效处置业务；打造居家座席方案，保障特殊情况下的应急办公与7×24小时服务连续性。项目重点建设智能化应用平台，围绕客服全流程实现升级，覆盖车主咨询、业务办理、服务回访、质量检测等核心场景，通过智能交互、座席辅助、自动填单、智能质检等方式，提升服务响应效率与质量，减少人工干预。项目实现智能服务模块与现有客服平台、ETC系统、路阻系统等深度对接，配套建设统一数据处理中台、路阻信息系统、考试系统、融媒体系统，完善业务协同与服务支撑，构建高效协同的交通管理服务体系。整体采购内容为22项，具体如下：

（1）智能机器人管理

智能机器人管理子系统需支持7×24小时用户自助咨询、人工坐席辅助服务，以及客服知识管理、数据管理分析、系统AI能力调控等业务使用场景。可解决全天候服务，分流80%以上的重复性咨询，减轻人工坐席压力；为人工客服提供智能辅助，提升服务效率与准确性；规范知识管理，确保知识资产沉淀复用；提供数据支撑，助力运营决策；支持AI能力灵活调整，适配业务变化等相关问题。具体功能包括：来电信息查询、数据纠错、AI配置、大文件导出、AI知识库、AI智能问答、知识库、统计数据管理。

（2）任务型机器人模块

任务型机器人模块需支持高速公路客服中心客户诉求处理、高并发通话接入、坐席服务支撑、全流程任务管理、跨部门协作处置等业务使用场景。解决业务流程自动化标准化不足、高并发通话质量与接通效率低、坐席服务不规范、绩效考核体系不完善、服务风险难防控、工单闭环不及时、数据价值难挖掘、跨部门协作低效等相关问题。。具体功能包括：底层平台、话务应用模块、效能评估、预警纠错、预警催办、事件分析、部门端。

（3）问答型机器人模块

问答型机器人模块需支持高频标准化咨询处理、坐席实时辅助、客户自助咨询（微信公众号等渠道）、服务记录追溯等业务使用场景。解决人工响应慢、坐席服务效率低、客户自助服务体验差、服务记录检索难、培训成本高及人为差错多等相关问题。具体功能包括：AI助手、历史单。

（4）AIBot业务应用融合服务

AIBot业务应用融合服务需支持动态表单创建、复杂业务流程配置、事件全流程管理、跨部门跨系统协同等业务使用场景。解决传统系统表单分散维护困难、业务流程灵活度不足、事件处理不规范无追溯、跨部门信息孤岛、任务调度效率低等相关问题。具体功能包括：表单引擎、任务配置、业务系统功能、统一受理、统一交办、统一处置、核实核查。

（5）数据中台系统

数据中台系统需支持路网基础数据管理、全省路网运行态势实时监控（一屏尽览）、事件详情精准查询、阻断事件智能分析与趋势预判、关键信息实时展示与预警、受阻车辆智能绕行路线规划等业务使用场景。解决数据壁垒导致的信息孤岛、路网基础数据不统一不准确、路网运行态势难宏观把控、事件查询效率低、受阻车辆无最优绕行指引、数据价值难转化为业务决策支撑等相关问题。具体功能包括：路网全景总览模块、事件详情与交互查询模块、数据分析与状态管理模块、信息展示与预警模块、智能辅助与协同模块、数据管理模块。

（6）路阻系统

路阻系统需支持道路阻断事件上报、阻断信息审核、实时路况地图展示、通行状态汇总、阻断信息报表统计分析等业务使用场景。解决阻断事件信息采集不及时不规范、信息真实性难保障、管理人员难全局掌控路况、阻断事件规律难识别、应急响应效率低、公众出行安全保障不足、路网健康运行维护难等相关问题。具体功能包括：路阻管理、路阻上报、道路救援管理后台。

（7）路通系统

路通系统需支持公众实时路况查询、施工路段与绕行方案获取、服务设施查询、ETC业务线上办理、政策宣导学习、一键救援申请、7×24小时在线智能客服咨询、用户中心与消息通知管理等业务使用场景。解决公众出行前难获精准路况、施工路段绕行无指引、服务设施信息分散、政策信息获取不及时、车辆故障救援响应慢、客服咨询无全天候支持、用户信息管理分散等相关问题。具体功能包括：政策宣导、实时路况查询、服务设施查询、施工路段与绕行信息、出行辅助服务、客户服务、ETC服务、系统与用户管理。

（8）融媒体系统

融媒体系统需支持微信公众号咨询受理、客服坐席辅助（AI知识推荐、快捷话术）、富媒体信息推送、在线客服管理、服务实时监控（图表/座席/会话监控、对话回放）等业务使用场景。解决传统客服时空限制大、公众号咨询响应慢、客服应答效率与质量低、服务资源配置不合理、服务质量难监管、品牌形象塑造弱等相关问题。具体功能包括：微信公众号接入、在线客服管理、在线实时监控。

（9）考试系统

考试系统需支持从业人员个性化学习进度管理、题库体系化管理、多样化练习、全流程数字化考试、阅卷管理、分级分权用户管理、系统后台支撑等业务使用场景。解决传统测评无个性化进度管理、题库管理混乱、练习模式单一、考试流程不规范、阅卷效率低、多层级组织管理难、系统运行无稳定后台支撑等相关问题。具体功能包括：首页、题库、练习、考试、用户、系统。

（10）5G视频系统

5G视频系统需支持用户通过手机公众号发起高清视频呼叫、客服坐席统一管理视频会话、会话中自动调取访客名片、座席辅助工具使用、远程专家支持、内部协作培训等业务使用场景。解决传统客服仅依赖听觉、问题诊断准确性低、服务缺乏沉浸式指导、物理距离限制服务体验、远程协作效率低、客户满意度不足等相关问题。具体功能包括：视频接入。

（11）接口类及省内退费

接口类及省内退费需支持收费全业务链条数据查询、专项业务接口使用、接口统一网关管理、省内多场景退费管理、退费工单全流程线上化、退费报表多维度分析、省内原路退费数据推送与工单标记等业务使用场景。解决跨系统数据交互难、关键业务数据查询无权威依据、接口管理分散无保障、退费场景覆盖不全、退费流程线下化效率低、退费业务监控难、用户多收费问题解决不及时、收费运营公信力不足等相关问题。具体功能包括：查询及管理类接口、省内退费管理。

（12）地图服务接口费

需提供1年高德地图服务，用于地图展示和应用服务开发，服务内容包括：地理编码、逆地理编码、坐标转换、行政区划查询、IP定位、静态地图、JS地图图面初始化、在线定位、关键字搜索等。

（13）语音识别引擎

ASR语音识别引擎需支持将短音频精准识别成文字，支持普通话以及带方言口音的普通话，实时返回结果，达到边说边返回的效果，在识别效果不优的情况下可进行热词优化和语言模型训练，以提高领域识别效果。本项目需本地化部署ASR语音识别引擎，服务授权为永久性授权，整体支持40路并发。

（14）语音合成引擎

TTS语音合成引擎需支持将文字转化为自然流畅的人声，支持多语种、多方言和中英混合，可灵活配置音频参数。本项目需本地化部署TTS语音合成引擎，服务授权为永久性授权，整体支持20路并发。

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